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在服务质量差距模型中，产生沟通差距(即差距4)的原因有()。
A、缺乏对顾客期望的有效管理
B、没有按照顾客期望来制定服务标准
C、服务实绩低于服务承诺
D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
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物业管理服务标准中的三级服务标准包括（ ）。
A、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确
B、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书
C、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理等制度健全
D、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情
E、公示12小时服务电话
以下关于物业管理服务标准的说法中，正确的有（）。 A:物业管理一级服务标准中，小区主出入口应24小时站岗值勤B:物业管理一级服务标准中，共用雨、污水管道每年应疏通1次C:物业管理二级服务标准中，对重点区域、重点部位应每3小时至少巡查1次D:物业管理二级服务标准中，载人电梯早6点至晚12点应正常运行E:物业管理三级服务标准中，应公示12小时服务电话
在普通住宅小区物业管理服务标准中，下列既属于一级服务标准基本要求内容又属于二级服务标准基本要求内容的是（ ）。
A、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上
B、物业服务企业可以自由公布物业服务费用或物业服务资金的收支情况
C、公示8小时服务电话
D、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全
标准的标准就是标准制定的依据和制定标准要达到的目标。以服务标准为例，服务标准的编写要符合()、()、()和()，还要符合行业管理的法律法规要求。
A.GB/T1.1标准化工作导则
B.GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求
C.GB/T28222-2011服务标准编写通则
D.GB/T15624-2011服务标准化指南的要求
在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有（ ）。
A、缺乏系统的服务设计
B、服务人员招聘不当
C、缺乏顾客定义的服务标准
D、顾客不能恰当地扮演角色
E、中间商提供的服务与所设计的服务不一致
