拜访结束后，工作人员需要做到哪些（）

A、主动询问“请问您还有其他事情需要帮忙吗？”

B、主动起身离开，面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”

C、离开是主动用服务用语问候“很高兴能为您服务”

D、离开时不需帮客户关好门

95599客服代表接听呼入电话的标准问候用语为（）。

A、“您好，这里是95599客服中心，很高兴为您服务”

B、“您好，我姓x，很高兴为您服务”

C、“您好，请问有什么可以帮您”

D、“您好，请问有什么问题”

案例分析

服务人员：您好!有什么可以帮您的吗？

小张：您好!我刚结婚，来咨询一下采取什么避孕措施好.

服务人员：您多大了？

小张：我24岁。

服务人员：说说您和丈夫的情况好吗？

小张：他25岁，我们是大学同学，4年前认识的，感情很好。

服务人员：如果你不介意的话，谈谈你们的性生活情况，好吗？这对您很重要，我会替你保密的。

小张：我们1年前开始同居的，每次都用避孕套，但失败过一次，我就不想再用了。我们暂

时不想要孩子，想等几年事业成功了再考虑。

服务人员：噢，因为避孕套导致了失败，你不想再用了，是吗？那你还听说过哪些避孕方法呢？

小张：我还知道口服避孕药.

服务人员：很好。现在的避孕方法主要有以下几种一一(服务人员详细讲了几种适合小张等的优缺点)。

小张：我找决定用宫内节育器吧.

服务人员：你先回去和丈夫商量一下，决定之后再来上环吧。这是我的电话号码，有什么事情可随时联系我.

小张：好的，谢谢您!

服务人员：不用谢很高兴为您服务，再见!

单选题

46.服务人员不需要向小张讲述的避孕方法是()

A.避孕套

B.避孕药

C.结扎

D.宫内节育器

47.在避孕方法选择的咨询时，适宜使用().

A.聚集框架

B.瑞迪框架

C.聚集和瑞迪框架

D.无所谓

48.对于小张提到的一次避孕失败经历，服务人员还需要().

A.与本次咨询无关

B.询问失败原因

C.询问失败后的心理感受

D.请对象详细讲解过程

多选题

49.小张决定使用宫内节育器后，服务人员应告诉她关于宫内节育器的()。

A.避孕原理和有效性

B.使用方法

C.特点(优缺点)

D.不良反应

50.服务人员使用的咨询技巧包括().

A.承诺保密

B.释义

C.使用模具

D.使用开放性提问

男：你们这儿的菜做得真不错，我会介绍朋友来。女：很高兴为您服务，欢迎下次再来！

第一次谈话。老师：“某生，今天要你站办公室是为什么？”学生：“„„。”老师：“你看看你，烫一脑壳的卷毛，还涂口红„„”学生：“口红怎么样？英语老师也擦口红、画眉毛、烫发。”老师：“老师是老师，学生是学生！”学生：“学生就不是人？”老师：“学生是人，但你化妆的人不人、鬼不鬼的。不好好学习，一天到晚面眉毛，打口红有什么用？人漂不漂亮也不是靠化妆化出来的。”学生：“你„„漂不漂亮不要你管！呜呜„„”第二次谈话。老师：“为您服务节目看了吧？有味吗？”学生：“有味”。老师：“那个要大家看四张妇女的化妆像，然后要大家谰论好坏的节目，你觉得怎样？你能讲出她们的优缺点吗？”学生：“这还不晓得！第一个脸长却梳高发型；第二个年纪好大还化浓妆；第三个脸大画细眉，脸就更大了，丑死了„„”。老师：“哦„„，要是她们都是中学生，应该怎样化妆？”学生：“我不晓得，老师讲讲”。老师：“我看，中学生应该朴素自然、整洁大方、健康活泼。化妆莫乱学别人的艳妆浓沫”。学生：“为什么呢？”老师：“因为中学生接触的主要是同学和老师。艳妆浓抹会在同学之间、师生之间造成隔阂；青少年应有自然美，过分地化妆会掩盖住你脸上的青春省略和润红的肤色，让人觉得你是矫揉造作，不伦不类。”学生：“嗯，有道理。”老师：“还有，中学生应有蓬勃向上的气质，艳妆浓抹，会让人以为你是几十岁的妇女，把少女天真活泼的自然美糟蹋了。”学生：“想不到化妆还有这么多学问！”老师：“是啊！穿着也是一样，要注意自己的身份、体型、肤色等特征。”学生：“哎呀！老师那天化汝就化得„„嘻嘻。”这位老师就化妆问题与学生进行两次谈话，试问第一次为何失败？，第二次为何成功？

A.热情的接待者

B.主动的介绍者

C.细心的照顾者

D.病房的管理者

E.护理的协调者