题目F省机关效能投诉中心受理投诉案件到期办结率约是（  ）。
A:50%
B:66%
C:93%
D:100%

给定资料
1.党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出，健全改进作风常态化制度。围绕反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，加快体制机制改革和建设。健全领导干部带头改进作风、深入基层调查研究机制，完善直接联系和服务群众制度。改革会议公文制度，从中央做起，带头减少会议、文件，着力改进会风文风。健全严格的财务预算、核准和审计制度，着力控制“三公”经费支出和楼堂馆所建设。完善选人用人专项检查和责任追究制度。着力纠正跑官要官等不正之风。改革政绩考核机制，着力解决“形象工程”“政绩工程”.以及不作为、乱作为等问题。
中共中央政治局委员韩正强调，抓作风建设关键是做到“四个始终”。一是始终坚持问题导向。不放过改头换面、反复发生的问题，哪里有反复回潮就抓哪里，哪里问题没解决就集中力量解决，持之以恒.久久为功。二是始终坚持严字当头。真正的严还只是刚开了头，对领导干部更加严格还在后头，尤其要从严管好一把手。要继续严惩违规违纪违法行为。三是始终严格党内政治生活。常用善用批评与自我批评这个有力武器，坚持发扬好民主集中制。四是始终改造世界观。要始终把理论武装放在首位，对标“三严三实”锤炼党性，真正使为民务实清廉的价值导向内化于心、外化于行。
韩正指出，持续筑牢党的群众观点与宗旨意识，重点要做到“四个必须”。一是必须坚持人民主体地位。领导干部一定要慎权，自觉接受人民群众对权力的监督，确保秉公用权、依法依规用好权。二是必须牢记全心全意为人民服务的宗旨。要经常反思自我、打扫思想上的灰尘，把握好“公”与“私”的关系。千方百计为人民群众谋福祉，让群众得实惠。三是必须保持同人民群众的血肉联系。要坚持面向实践、面向基层、面向群众培养选拔干部，引导领导干部特别是年轻干部，到艰苦的环境、到矛盾多的地方、到基层一线岗位去历练磨炼，提高做群众工作的本领。四是必须由人民群众来评判我们的一切工作。
2.近年来.B市委始终高度重视作风建设，把加强作风建设作为一项经常性工作，连续5年开展“作风建设年”系列活动，每年突出一个主题，持续开展作风建设。特别是党的十八大以来，市委、市纪委紧跟中央和省委决策部署，深入开展党的群众路线教育实践活动，坚决肃风正纪，推动作风建设自上而下层层推进，由表及里步步深入，以优良的作风促政风、带民风，取得了良好成效。
B市委每年都在元旦、春节、中秋国庆等节日前下发通知，就节日期间的党风廉政建设提出明确要求。加强节日期间的监督检查.对违反中央八项规定精神的行为实行“零容忍”、不搞“下不为例”，切实加强节日期间领导干部廉洁自律和厉行节约有关工作。每年在“两会”、全市经济工作会议等重要会议召开之时，会场不摆放花草绿色植物，不悬挂欢迎横幅，就餐一律为自助餐，不搞宴请、不上酒水，不组织与会议无关的考察、集会活动，不发纪念品、礼品等。针对换届或干部人事调整中容易出现的迎来送往、大吃大喝问题，提出简化迎送工作等纪律要求，提出严禁借换届之机，突击花钱或私分公款公物、滥发奖金、补贴或纪念品，公款吃请等纪律要求，严肃换届纪律。
B市委各常委结合选派“第一书记”驻村工作和“联村为民”活动，带头到农村蹲点调研3天3夜.面对面听取基层群众意见。全市上万名领导干部深入基层一线为群众办实事、解难题，化解各类矛盾纠纷，形成了机关干部深入基层、服务群众的常态化工作机制。2014年以来，全市深化民主评议政风行风工作，共命名“群众满意基层站所”52个.共接听群众咨询和投诉电话609个，投诉办结率达92％。同时，深化机关效能建设，全市共受理投诉119件，办结率100％。进一步完善效能投诉工作机制，拓宽投诉受理渠道，规范投诉办理程序，及时受理和查处群众投诉的问题。
与此同时，B市行政审批服务大厅进行了“五统一”流程再造（统一窗口受理、统一网上审批、统一流程代办、统一窗口缴费、统一平台监控），2014年以来，市行政审批服务中心共办理各类行政审批服务事项13.29万件，提前办结率96％.群众满意率达到98.6％。并在全市开展“金牌服务机关”创建活动，明确了“政务公开全面、工作纪律严明、办事效率提速、工作质量提升、廉洁从政严格”等10个方面的“金牌服务机关”创建标准。
为畅通社会监督渠道，各级纪检监察机关全部向社会公布了举报投诉电话、举报投诉邮箱，对群众举报逐件登记、逐一核查，及时做出处理。深入开展正风肃纪专项行动，市县两级均成立正风肃纪工作组，突出节假日等敏感时段、酒店会所等重要场所和公款吃喝、公车私用等热点问题，开展明察暗访和突击检查，狠刹不良风气。全市纪检部门累计暗访景点、酒店、娱乐场所2450处，暗访学校、企事业单位221处，排查疑似车辆6532辆，发现线索115个，及时进行调查核实，对48人进行了处理。
2014年以来，B市共查处违反中央八项规定精神问题148个，处理176人，其中给予党政纪处分71人，对典型案件公开通报曝光53次.曝光问题90起121人次。全市纪检监察机关共接受信访举报7231件次，初核违纪线索381起，立案447起，处分450人，在全市形成有力震慑。
在狠抓具体问题的同时，B市健全作风建设组织领导机制。形成了党委统一领导、党政齐抓共管、纪委组织协调、部门各负其责、党员干部人人参与、社会各界共同监督的良好局面。针对存在的“重案件查办、轻通报曝光，重执法执纪、轻教育引导”的问题，建立了作风问题重大典型案件通报曝光制度，对典型案例及时通报曝光。
3.党的群众路线教育实践活动.为S市继续当好全国改革开放的排头兵和科学发展的先行者，提供了有力的思想和组织保证，得到干部群众的普遍肯定。
活动伊始，S市市委在深入调研中分析了党员干部队伍中“四风”突出问题的具体表现，明确提出：这些问题已经到了非解决不可的时候。S市市委认为.全市各级党组织和党员干部要着力解决工作不实的问题，解决在人民群众利益上不维护、不作为的问题，克服及时行乐思想和特权现象，狠刹挥霍享乐和骄奢淫逸的不良作风。
正人先正己，律己更从严。S市市委常委会在“学、思、听、议、改”上率先示范，带头学习、听取意见，带头开展批评和自我批评、进行整改，带头上党课、督导指导联系点。在市委的示范下，S市各级党员干部高度自觉、积极主动参加活动.要求别人做到的自己首先做出表率，要求别人不做的自己首先不做。
在一年多的时间里，S市的教育实践活动开展得如火如荼、扎实有效。全市262家市级党政机关、市管企事业单位、2900个处级以上领导班子、2.1万名处级以上党员干部、2.4万个党组织和38万名党员参加了第一批活动；17个区县、212个街道乡镇、1526个部门和单位、1.3万名处级以上党员干部、4.7万个基层党组织和121万名党员参加了第二批活动。活动期间，S市市委常委会听取意见798人次，收集意见809条，各级领导干部共听取、收集意见建议6.2万余条。活动开展以来，各单位会议减少19.65％，文件减少11.50％，评比达标表彰活动减少21.57％，各类领导小组和议事协调机构减少16.80％。同时。S市取消、下放行政审批事项294项，清理清退公务用车7606辆，清理清退办公用房26138平方米，“三公”经费同比下降23.56％……
活动期间，S市完善、细化37项相关配套制度，初步形成了加强作风建设的配套制度体系。例如，s市制定了《关于对领导干部报告个人有关事项开展抽查核实办法（试行）》，对部分市管干部和所有拟提任为市管干部的人员报告个人有关事项内容进行抽查核实.抽查核实结果作为对干部纪律性、诚信度考核评价和干部选拔任用的主要参考依据。同时，进一步规范市管干部退休审批工作，推动市管干部工作调动后严格执行及时转移工资、组织、行政等关系的规定。
4.近年来，媒体曝光的26地政府“豪华办公楼”中，投入最少的为500万元，最多的超过40亿元。其中，有21个政府办公大楼花费超过千万，13个整体投入超过亿元。随着中央禁令的推行，全国多地出现政府新建办公楼“停工闲置”现象。
X县东部新城区的一座小山脚下，在建的建筑群中间一座6层的主体建筑，四角4栋副楼，楼前的广场两侧对称分布着8栋楼房，这些建筑均已封顶，却未见有人后续施工。工地上杂草丛生、建材散落、脚手架锈蚀，楼间猫狗出没，甚至有人在此放羊。H县107国道旁的“创业大厦”，占地127亩，投资1.2亿元。这组高约10层的楼群主体工程已经封顶，但已停建一年多。经了解，停工的“创业大厦”实为借企业之名新建的政府办公楼……
一些地方政府存在侥幸心理，对新大楼“心有不舍”，希望“风头过后再启用”；另一些则因确实存在用房困难，希望有机会“转正”。如X县老县政府办公大楼，建于1978年，仅3层，存在“几个部门挤一间办公室、5个人用4张办公桌”的现象。
那些闲置的豪华办公楼，造成了巨大的公共财政资金积压，深深刺痛了民众的神经。多名干部、群众、专家提出，多地新建办公楼“停工闲置”，但“既没处理楼，也没处理人”，尤其一些明显用途不当的迟迟未处置.使政策未完全落到实处.权威性受质疑。
某市财经大学公共经济与管理学院教授马国贤认为.应本着实事求是的原则.对停工的新建办公楼进行鉴定，合规合理的续建、使用，不合规的改造后转用于其他社会事业，或以出租、拍卖等方式处置，盘活资产、避免浪费。
中央党校政法部教授林酷认为，对违规的新建办公楼，无论是转用途还是拍卖，一定要向社会公布；对违建的决策者，亦要给予处分、降职等处理。“要向社会释放信号，中央是动真格的。让想投机取巧的人知道，违规的楼堂馆所，盖了也白盖!”
湖南大学政治与公共管理学院副院长袁柏顺指出，及时处理一些明显违规办公楼和违规人员的同时，要通过制

（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。

A、外呼客户满意度

B、投诉按期办结率

C、评价应答速度

D、一次问题解决率

一、注意事项

1．申论考试是对考生阅读能力、综合分析能力、提出和解决问题能力以

测试。及文字表达能力的

2．作答参考时限：阅读资料40分钟，作答110分钟。

3．仔细阅读给定资料，按照后面提出的“作答要求”作答。

4．请在答题卡上作答，在草稿纸上或其他地方作答一律无效。

二、给定资料

1．河南郑州市须水镇西岗村原本被划拨为建设经济适用房的土地被开发商建了别墅和楼中楼，记者对郑州市规划局进行采访时遭到副局长逯军质问：是准备替党说话百姓说话？还是准备替老宋先生是西岗村村民，2004年，郑州市政府将他们村的41.761亩土地划拨给了河南天荣置业有12公司建设经济适用房。但是几年过去了，开发商河南天荣置业公司却在这块土地上建起了l2幢联体别墅和两幢楼中楼。宋先生说：“开发商盖别墅能卖一个亿，盖成经济适用房房价则便宜得多。”

郑州市规划局副局长逯军接受记者呆访时说：“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？”这话让记者难以理解，众所周知，薪闯媒体是党和政府的喉舌，可为什么在逯军副局长眼里，党和百姓却成了对立的双方？记者要求他对这句话做出进一步的解释，这位副局长说：“件事我可以交有关部门来处理。”

在规划局，没有得到对于事件的任何解释，于是记者来到了郑州市经济适用房管理中心。严家新副主任态度非常积极，而且他的办公桌上就摆放着宋先生的举报材料。他告诉记们共下达给河南天荣置业公司l2.9万平方米的经济适用房建设计划，目前还有3万平方米的计划没有落实，计划再不落实，要按退出机制，叫天荣公司退出，他们将找能落实的企业去做。

2．面对经济危机，宁波党委政府大力推行行政审批职能归并改革，为经济社会发展创造一个长治久安的行政环境，加速从传统管理模式向服务型政府转变。

据统计，截至目前，和改革前相比，宁波市11个县（市）、区政府有行政审批职能的部门中，管领导减少了49%，承担审批职能的科室减少了68%。市本级43个部门承担行政审批职能的处室从原来的189个减少到目前的49个，缩减了74%。审批的干部少了，权力范围压缩了，政府的监管、服务却上了一个台阶，为“保增长”发挥了积极作用。

两年前，宁波市开始推行以“审批与监管相分离”为核心的行政审批职能归并改革。

市政府副秘书长叶双猛说，宁波的这一改革不同于其他城市仅把目标集中在强化行政服务中心政设的做法，丽是把建立杈力分解和制约体制作为重中之重，以往的改革基本上没有触及“批管分离”这一内容，“重审批、轻监管”“以批代管”甚至“批了不管”成为难以治愈的痼疾。宁波的改革致力于决策权、执行权、监督权既相互分离、相互制约，又相互协调。部门把行政审批职能归并到一个处室，使多数业务处室从个案审批中解脱出来，主要人力、精力集中于制定规则、标准和日常监管及行政服务上。

目前市级43个部门及11个县（市）区政府相关部门已全部设置行政审批处（科）。市安监局新成立了安全生产行政审批处，把原先分散在4个处室的行政审批职能进行归并集中，将安全生产监督一处、二处除行政审批职能以外的职责调整到综合安全监督管理处，撤销了这两个处。

象山县如意眼镜店的老板周青法多年前开第一家店时。总共用了一个多月才办妥了工商执照。当他准备开第三家连锁店时，象山县已在全省率先试点行政审批职能归并。这次周青法办妥全部证件前后只花了32分钟。

宁波市文广新局副局长郦宝夫说，经过改革，近一年来窗口共受理行政审批申请1049件，平均每件办理时间比改革前提前了2.8天，审批工作办事准确率、提前办结率、群众满意率均实现百分之百。

据宁波市新闻办主任郑丰介绍，得力于行政环境的不断优化，宁波在国际金融危机的冲击下依然保持了良好的友展势头，今年一季度，宁波全社会固定资产投资317.2亿元、增长23.9%，规模以上工业企业数量达到11805家、同比增长7.7%，市场消费实际增长13.7%、同比提高4%。

3.2011年1月13日上午，四川省电子政务大厅开通仪式在省政务服务中心7楼会议室举行。省委常委、常务副省长魏宏出席仪式并作重要讲话。他指出，电子政务大厅是转变政府职能，建设服务型政府的又一“助推器”；是提高行政效能，优化发展环境的又一“好帮手”；是政府及部门与企业、群众之间的又一“连心桥”，其根本目的是要建设一种新型的、服务导向的、民众互动的、阳光行政的政府。

时下，电子政务的口号喊得越来越响，电子政务、电子办公已成为政府与民沟通、为民服务的一个便捷的平台，绝大多数政府部门都办起了网站，用以发布信息、传递政策、解答疑惑、服务百姓。

国务院发布的《国家人权行动计划（2009-2010年）》中也明确指出，政府将积极推行政务公开，切实保障公民的知情权。并深入推进电子政务建设，逐步实现所有县级以上政府和政府部门建立政府网站。

政府开展电子政务、电子办公的创意体现了政府的服务意识在增强，但是政府网站是政民间进行沟通的一座“桥梁”，是反映地方政府工作的一个“窗口”，却为何在不少地方会成为。摆设”呢？据了解，不少乡镇对政府网站的功能缺乏重视，仅仅把建网站当作一种“时尚”，创办之初热热闹闹，随后基本上就不闻不问。临时抽调的兼职管理人员，由于精力有限，只是定期象征性地上网应付一下，更新几条无关紧要的信息。有的管理员怕麻烦，对群众反映的问题没有及时处理和明确答复。甚至一些政府网站存在内容长时间不更新，网友留言无入回应，在线办公、服务网页无法打开等现象，被网友称为“休眠”状态。不久前，外出打工的湖北青年小李想查找一份家乡关于征地补偿的“红头文件”，他登陆当地政府网站之后，在“政务公开”频道的“市政府规范性文件”一栏里却找不到这份文件。小李发现，这个栏目从年初起就“休眠”了，最近的一份政府文件是1月份公布的。

据工信部透露，截至2010年，全国．gov.cn域名下的政府网站已经超过3万个，加上．org.cn域名等政府事业性单位网站接近5万个。目前100%的国务院组成部门和省级政府、95%以上的地市级地方政府、85%以上的区县级地方政府建成了政府网站.

但是，2009年1月5日《人民日报》刊登了一组关于“地方政府开通社情民意通道”的调查数据。调查显示，68.7%的网友不知道所在省市区的政府热线、信箱或其他联系方式，96.8%的网友认为“不畅通”。有1／3参与调查的网民拨打过政府热线或是给政府信箱写过信，但是其中仅有3.2%的人反映的问题及时得到了反馈，对身边民情通道的畅通表示满意。6.5%的网民认为反馈太慢，40%的网民遭遇过相关部门推诿，更有超过一半的网民表示给政府民情通道的电话很难打通，邮件发出也石沉大海。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”政府实现善治的一个重要前提，就是要重视倾听民间真实的声音，了解民众的喜乐和苦难，知道他们的主张和需求。比如，在我们的政府网站普遍处在深度睡眠状态时，国外一些服务型政府网站却被形容为饭店门口的服务生，见到顾客亲切问候：“您好，请问能为您做些什么？”如果一个通畅的民意反映渠道尚且不能保持，服务型政府又如何能够真正实现？

另外，民众仍对政府信息公开一头雾水：查不到想要的。

政府网站是什么？为什么大大小小的地方政府都办起了政府网站？它的建设初衷，不是因为少了这么一家“媒体”，更不是因为想创收那点“广告经济效益”，它是电子政务的一个开放平台，是各级政府机关履行公共职能、面向社会提供服务、实现政务信息公开、互动交流收集民意的一个重要渠道，它的核心应该就两个字：服务。

如果不能提供任何增量的公共服务，或者改善公共服务的质量和效率，那么纯粹形式主义的政府网站，是没有多少存在价值的。正是因为不善于服务，或者没把服务真正放到重要位置，所以地方政府网站大多都办得死气沉沉，要么一觉不醒纯当摆设，从来也不更新内容，要么就是一个宣传政策与政绩的歌功颂德栏，要么就热衷创造所谓“经济效益”……

4.电子政务网络是构建服务型政府的信息化支撑，而作为电子政务的统一支撑平台，电子政务数据中心也正在成为各级政府网上行政的“神经系统”。

大连市电子政务外网连接着大连市及其所管辖的各区、县和地级市，是大连市政府面向公众服务的重要信息网络枢纽，也是政府各部门实现纵向和横向互联互通、整合Internet出口和共享资源的统一网络平台。其建设工作涉及到骨干网的构建、委办单位的接入和区县政府的电子政务外网的接入。以前的政府各部门网络建设条块分割，形成了大小不同的“信息孤岛”，缺乏应用标准化和数据采集的规范化，信息资源难以共享。

大连市对国家电子政务外网及国内各大城市的电子政务外网建设情况进行了调研，根据“电子政务是三分电子，七分政务”的原则，结合大连市的政务办公特点，确定了构建统一的硬件支撑平台建设与应用的整体规划。先后启动了网站中心和数据中心建设，将全市的电子政务硬件资源集中到两个中心，面向各地区、各部门统一提供标准的GDC服务，主要包括：外网接人、业务专网组建等网络服务，服务器租用、数据容灾、业务容灾等业务服务，数据资源登记、数据交换与共享等数据服务，风险评估、安全策略部署、安全监控等安全服务，并协助各政务部门做好业务需求、方案设计、系统实施、日常运维等技术服务。运行至今，已承载运维的服务器及网络安全设备800余台（套），为全市700多个业务应用或网站系统提供应用支撑服务，据初步测算，集中运维每年可为市财力节省资金1.5亿元。

5．河北省馆陶县积极探索为农服务新途径，在全县乡镇实行“群众事情代办制”。一年多来，乡村干部已为群众代办升学打工、户口宅